在电商行业，客户评价是衡量产品和服务质量的重要标准。作为Lazada客服，回复客户评价是一项至关重要的工作。这不仅关系到品牌形象，还影响着顾客的购物体验。本文将为您解析如何回复客户评价，帮助您提升服务质量，赢得顾客信任。
一、回复客户评价的要点
1. 积极主动
面对客户评价，无论正面还是负面，都应保持积极主动的态度。及时回复，让顾客感受到公司的关注和重视。
2. 语言礼貌
回复评价时，要使用礼貌的语言，体现公司对客户的尊重。避免使用粗俗、侮辱性语言，以免引起顾客反感。
3. 诚恳态度
面对负面评价，要诚恳地道歉，承认错误，并承诺改进。对于正面评价，也要表示感谢，让顾客感受到公司的真诚。
4. 逻辑清晰
在回复评价时，要条理清晰，表达准确。避免使用模糊、冗长的语句，以免顾客产生误解。
5. 突出重点
针对客户提出的具体问题，要突出重点，有针对性地进行解答。结合产品特点，为顾客提供更多有价值的信息。
二、回复客户评价的技巧
1. 针对正面评价
（1）感谢顾客的认可和好评，表达出公司的感激之情。
（2）简要介绍产品特点，强调优质服务。
（3）鼓励顾客继续关注公司，并期待下次合作。
2. 针对负面评价
（1）首先表示歉意，承认错误。
（2）分析问题原因，为顾客提供解决方案。
（3）承诺改进，提升服务质量。
（4）关注顾客的后续反馈，确保问题得到解决。
3. 针对中评
（1）感谢顾客的反馈，表达出公司的重视。
（2）了解顾客的疑虑，针对问题进行解答。
（3）提供优质服务，提升顾客满意度。
三、案例分析
以下是一则Lazada客服回复客户评价的案例：
客户评价：“产品质量不错，但物流速度较慢。”
客服回复：“尊敬的顾客，感谢您的评价。我们对物流速度给您带来的不便表示诚挚的歉意。我们已将您的反馈反馈给相关部门，并承诺在今后的工作中加强物流管理。为了表达我们的歉意，我们将为您提供一定的优惠。请您继续关注我们的产品和服务，期待与您再次合作。”
案例分析：客服在回复中首先表示了歉意，承认了物流速度的问题。然后，针对问题提出了解决方案，并承诺改进。通过提供优惠，表达了对顾客的关心和感谢。
回复客户评价是Lazada客服工作中的一项重要任务。通过以上解析，相信您已经掌握了回复客户评价的技巧。在实际操作中，请结合具体情况，灵活运用，为顾客提供优质服务，提升品牌形象。
参考文献：
[1] 李晓辉. 电商客户评价管理研究[J]. 商业经济研究，2018（12）：95-97.
[2] 张丽娜. 电商客户评价对消费者购买决策的影响研究[J]. 商业时代，2019（10）：128-129.
[3] 赵晓宇. 电商客户评价的优化策略研究[J]. 商业经济研究，2017（6）：96-98.
Chat是Lazada平台专为卖家设计的聊天工具，支持卖家就订单、发货、物流、售后及复购等问题与买家直接沟通。
使用Chat聊天工具能帮助Lazada卖家维护老顾客忠诚度，并提升单笔订单价值。与买家直接沟通，避免了短信、WhatsApp、Line、微信等外部渠道的繁琐，减少了欺诈风险。
一、Chat聊天工具的入口及功能
Chat聊天工具可在电脑端和App端使用。若需向特定消费者发送消息，可在“管理订单”、“管理退货订单”、“管理评论”及“Feed”页面锁定消费者。同时向多位消费者发起聊天需通过“消费者互动管理”页面，此功能仅限电脑端使用，App端不支持。
Chat工具功能多样，包括设置自动回复、快速回复、发送优惠券、产品链接、图片、表情、订单详情及邀请买家关注店铺。电脑端部分功能在App端不可用。
二、Chat回复率的计算
蓝海亿观网了解到，Lazada卖家中心的Chat回复率有两种计算方式。
1. 旧版回复率计算公式为：回复买家数量/7天内收到的买家询问总数，周末、法定节假日及店铺“假期”模式期间的询问不计入。
新版计算公式为：当天回复买家询问比例，即前一天晚上6点至当天晚上6点收到的询问，最晚回复时间不超过晚7点，计算周期为7天，周末收到的询问计入，法定节假日及店铺“假期”模式期间的询问不计入。
此外，Business Advisor的计算方式不同，公式为：特定时间里回复买家询问数量/收到的买家询问数量。
三、Chat回复时间的计算
1. 旧版回复时间计算公式为：近7天工作时间内平均回复时间，周末、法定节假日及店铺“假期”模式期间的询问不计入。
新版回复时间计算公式为：过去7天平均回复时间，仅计算“当天回复”，周末收到的询问计入，法定节假日及店铺“假期”模式期间的询问不计入。
“当天”指前一天晚上6点至当天晚上6点收到的询问，最晚回复时间不超过晚7点。
Business Advisor的计算方式为：特定时间里平均回复时间，特定时间可能是昨天、过去7天、某一周、某个月等。
虽然Chat回复率不直接影响Lazada卖家店铺评分，但低回复率会降低消费者信任度，不利于提高转化率和增加销量。
想当初淘宝兴起的时候，各种玩法技巧，可惜现在淘宝的规则大变，从营业执照这个要求来看，普通人想要做淘宝就是难上加难了，于是一部分人看上了亚马逊这块大蛋糕，但是捉摸了半天却连怎样开店都不会，那么今天老张就给大家详细的讲解亚马逊开店的详细教程
1.首先点击我要开店，这里就用欧洲站举例，这里需要注意的是，邮箱一定要用干净的邮箱，也就是再去创建一个新的邮箱，并且不要使用QQ邮箱，因为一些地方不支持QQ邮箱。
2.下一步填写地址，手机号等信息，这里需要注意的是公司显示的名称就是你的店铺名称，请用英语填写，最好起的有意义一些。可选的URL不用填写，不用管。最后就是填写手机号，他会给你发验证码
3.这一步就是输入你的VISA信用卡了，如果说是企业店铺，请存30美元以上，因为他会自动扣除29.9美元的月租。在未来的经营期间，你可以随意更换你的信用卡，所以大家不要担心更换信用卡的问题
4.这一步就比较重要了这是要确认你的税务信息，看看你是否需要交纳税，所以这里一定要填写否！
5.这一步看起来会有写迷茫，我来讲解，受益人的所有类型就根据你注册的主体性质来选择，组织位置直接选择中国，不要选美国。然后就是下面的填写地址，这个时候不要再去填写中文了！一定要用英文，不会的话，可以用翻译软件帮你解决，然后点击确定后，去选择第一个长的选项。
6.看到这个表可以直接过，因为这个表是确认你的税务信息的，只要你前面的填写步骤都是按照教程来的，不会出错，就可以选择下一步。
7.最后两步直接根据图片的要求自己手动填写即可，然后就成功了，接着就等着审核信息就可以了，如果说审核失败，那么你就要准备一些法人的生活缴费信息等二次提交。
8.审核完成后，采集淘宝，1688或者京东等商品，然后采集完后你可以进行选品，也可以直接铺货到亚马逊店铺
