在电商行业，买家评论对于店铺的信誉和销量至关重要。Lazada作为东南亚地区知名的电商平台，其买家评论更是受到广大卖家和买家的关注。作为Lazada卖家，如何回复买家评论才能提升客户满意度与店铺信誉呢？本文将从以下几个方面展开讨论。
1. 提升客户满意度
买家评论可以帮助其他潜在买家了解产品或服务的质量，从而提升客户满意度。卖家及时、诚恳地回复买家评论，可以展现店铺的用心和服务态度。
2. 增强店铺信誉
良好的买家评论有助于提升店铺信誉，吸引更多买家光顾。高信誉的店铺在Lazada平台上的搜索排名也会更靠前。
3. 优化产品和服务
通过分析买家评论，卖家可以了解产品的优缺点，从而优化产品和服务，提升整体竞争力。
1. 及时回复
买家在评论中提出的问题或建议，卖家应在第一时间给予回复。一般来说，回复时间控制在24小时内为宜。
2. 虚心接受
对于负面评论，卖家应保持谦虚、诚恳的态度，虚心接受买家的意见。即使买家的话语有些过激，也要耐心解释，避免争执。
3. 诚恳道歉
如果买家反映的问题确实存在，卖家应诚恳地道歉，并表示会立即采取措施解决。
4. 专业解答
针对买家提出的问题，卖家应提供专业、详细的解答，让买家感受到自己的关注。
5. 赞扬优点
对于正面评论，卖家应积极赞扬买家的优点，如“您的评价非常中肯，我们会继续保持！”等。
| 买家评论 | 卖家回复 |
|---|---|
| 商品质量差，与描述不符 | 亲，非常抱歉给您带来不好的购物体验。我们会立即核实情况，并为您更换新品。感谢您的反馈，我们会努力改进，为您提供更好的服务。 |
| 物流速度太慢 | 亲，非常抱歉给您带来不便。我们会与物流公司沟通，尽量加快发货速度。感谢您的理解与支持。 |
| 商品包装破损 | 亲，非常抱歉给您带来困扰。我们会为您重新包装，并确保商品完好无损地送达。感谢您的耐心等待。 |
| 服务态度好 | 亲，非常感谢您的认可！我们会继续保持良好的服务态度，为您提供更好的购物体验。 |
回复Lazada买家评论是提升客户满意度与店铺信誉的重要环节。卖家们应掌握以上技巧，用心回复每一条评论，让买家感受到自己的关注和诚意。相信在大家的共同努力下，Lazada平台上的店铺一定会越来越红火！
Lazada新手如何设置使用Chat
Lazada平台上的Chat是一款重要的卖家与买家沟通工具，对于新手卖家来说，熟练掌握其设置和使用方法至关重要。以下是如何设置和使用Chat的详细步骤：
一、Chat设置技巧
快速回复
设置目的：快速回复能够第一时间响应买家，提高回复效率，从而提升买家满意度和订单转化率。
设置方法：按照图示（见下方图片）去设置快捷回复短语。这些短语可以包括常见的问候语、产品库存信息、促销活动政策等。
使用方式：设置完毕后，在聊天界面可以看到快捷用语，点击相应的快捷用语即可发送该消息给买家。
示例短语：Hello, we are online and happy to serve you. Is there anything that can help you?
Hello, I am happy to serve you. The product you said is in stock and can be purchased. And enjoy free shipping activities policy.
Thank you for purchasing our products, happy cooperation, and look forward to the next visit.
自动回复
设置目的：当店铺咨询产品的买家过多，卖家无法及时回复每一个买家时，自动回复可以确保每个买家都能得到及时且专业的回复，从而维护店铺的回复时间和回复率。
设置内容：自动回复的内容可以包括文本、图片、优惠券以及关注邀请等，以丰富回复内容，提升买家体验。
设置方法：按照图示（见下方图片）设置自动回复的标题和内容。例如，设置“How to enjoy free shopping”为标题，当买家点击此项时，自动回复“buy any two items across and enjoy free shipping”。
示例设置：文本：标题为“How to enjoy free shopping”，回复内容为“buy any two items across and enjoy free shipping”。
图片：标题为“Learn more about store activities”，回复内容为设置好的店铺活动图片。
优惠券：标题为“Store minimum threshold coupon”，回复内容为设置好的优惠券。
关注邀请：标题为“How to follow the shop”，回复内容为店铺关注邀请链接。
二、CEM功能使用
CEM简介：CEM（Customer Engagement Manager）是Lazada平台提供的一款强大的买家管理工具，它允许卖家主动向特定群体发送消息，从而提升订单转化。使用门槛：CEM有一定的使用门槛，卖家需要通过首页“成长中心”的“挑战&奖励”找到“查看全部可兑换权益”进入权益中心，并用相应的金币兑换CEM权益。主要功能：买家未付款提醒：提醒买家完成付款。
买家留评提醒（催评）：鼓励买家留下评价。
提醒已经加购未下单的买家下单（催付）：促进买家下单。
粉丝运营：维护和管理店铺粉丝。
已购用户：与已购买产品的买家保持联系。
使用建议：在Lazada大学和Lazada知识局等渠道获取详细的话术指引，以更好地使用CEM功能。
三、差评处理
处理流程：在差评界面点击“Chat Now”与买家进行聊天，找到差评原因，并处理问题。然后，可以请求买家重新编辑评论和定级。处理建议：针对买家的差评原因，提供相应的补偿措施，如发送优惠券或补发商品等。同时，保持与买家的良好沟通，以维护店铺形象和买家满意度。四、注意事项
Lazada对卖家的Chat回复率有审核要求，虽然目前回复率不达标的卖家没有处罚，但会影响买家体验。如果卖家想使用CEM，各站点对回复率的要求基本都要85%以上。综上所述，Lazada新手卖家在设置和使用Chat时，应重点关注快速回复和自动回复的设置、CEM功能的使用以及差评的处理。通过熟练掌握这些技巧和方法，可以更有效地与买家沟通，提升订单转化率和买家满意度。
支持7天无理由退换的商品，在不影响二次销售的情况下，均支持退换，在申请退货退款前请主动联系商家沟通协调；
注：鲜花、充值、雪糕、虚拟商品、生鲜、水果、特殊定制类等商品暂不支持退换；
买家邮费判定，主要分为以下3种情况：
包邮商品无理由退货：由买家承担退回运费；
不包邮商品无理由退货：由买家承担寄出+退回的运费；
商品质量问题退货：所有费用应由卖家承担；
如果订单已投保运费险，未确认收货前申请的退货退款，退款成功后72小时内系统自动赔付到买家支付宝余额。
Lazada Seller Picks详解
一、Seller Picks概述
Seller Picks是Lazada平台为商家免费提供的一种工具，旨在帮助商家在搜索中提升产品的曝光度和流量。通过该工具，商家可以精选自己的产品，使其在搜索结果中更加突出，从而吸引更多潜在买家的关注。
二、Seller Picks商家入选要求
要参与Seller Picks，商家需要满足以下条件：
买家评分高于70%：这反映了商家在买家心中的信誉和满意度，是入选的重要标准。有超过3个活跃sku：确保商家有足够的产品种类供买家选择，增加买家的购买意愿。回复率达到85%：商家需要及时、有效地回复买家的咨询，以提升买家的购物体验和信任度。完成店铺装修：一个美观、专业的店铺页面能够提升买家的购物体验，也是入选Seller Picks的必要条件。此外，Seller Picks额度每周一更新一次，连续两周不使用Seller Picks的商家会被取消获取资格，因此商家需要及时更新商品并积极参与。
三、如何用好Seller Picks
优化商品信息：商品从搜索曝光到成交的路径是高点击+高转化。要提升点击率，商家需要关注主图、价格、标题、销量、产品评分和产品起送国别等因素。这些因素直接影响买家的购买决策，因此商家需要精心设计和优化。
挑选高潜力产品：
同类产品，价格低：在同类产品中，价格较低的产品往往更具吸引力。商家可以通过价格优势来吸引买家。
好评多的产品：好评多的产品说明质量和服务都得到了买家的认可，更容易获得买家的信任。
独特产品：如果价格不具备优势，商家可以挑选评论好、别人没卖、只有自己卖的独特产品，以差异化竞争吸引买家。
观测数据：商家需要定期观测产品的CTR（点击通过率），如果低于4%，则说明该产品点击率较低，需要及时换上点击率较高的产品。
四、Seller Picks的设置
添加商品数：Seller Picks页面会显示可以添加的商品数，商家需要根据自己的实际情况和策略来选择合适的商品进行展示。
额度提升：根据每周GMV，商家的Seller Picks额度会有所提升。这意味着商家可以通过提升销售业绩来增加展示机会。
基础额度：普通跨境卖家有三个基础额度，而已入驻LazMall的商家有六个基础额度。这体现了Lazada平台对优质商家的支持和倾斜。
更新设置：Seller Picks额度每周一更新一次，一个产品放14天会失效。因此，商家需要每周一进行更新设置，确保展示的产品是最新、最具竞争力的。
综上所述，Seller Picks是Lazada平台为商家提供的一种重要工具，通过合理利用和优化，商家可以显著提升产品的曝光度和流量，进而提升销售业绩。因此，商家需要认真了解并积极参与Seller Picks，不断提升自己的竞争力和市场地位。
